O Turismo, a Hotelaria e a Inteligência Artificial (II), por Cristina Siza Vieira

Voltando pela 3.ª vez ao tema inesgotável, venho falar nas virtudes das ferramentas da inteligência artificial (IA) para os Hotéis. Para hoje as virtudes.

Nota prévia: para todos nós, consumidores de turismo na era da revolução digital, o "produto" que queremos consumir já não é o destino ou o próprio alojamento. O mais importante é a "experiência" que vivo nesse destino ou hotel, as emoções que gera (já não é a comida que alimenta, mas a experiência gastronómica)

Nesta alteração de paradigma, onde a experiência turística é a alma do negócio, a IA está a ter um impacto significativo, trazendo consigo uma série de aplicações e implicações que transformaram a forma como as pessoas viajam e se hospedam em hotéis.

Uma das principais aplicações práticas da IA no Turismo, não muito distinta dos demais setores de serviços, compras online etc. - e nestes desde há bastante mais tempo - é a utilização de chatbots e assistentes virtuais. Sistemas automatizados capazes de responder às perguntas dos clientes, fornecer informações sobre destinos turísticos, reservar passagens e hotéis e até mesmo personalizar recomendações com base nas preferências individuais dos viajantes. Com a imensa vantagem dos chatbots poderem oferecer aos turistas um atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana, supõe-se de forma rápida e eficiente, e estar disponíveis em websites, aplicações móveis ou até mesmo em dispositivos de assistência virtual.

Especificamente na hotelaria, a IA tem sido adotada para melhorar a experiência dos hóspedes e impulsionar a personalização dos serviços, aumentar a eficiência operacional e a gestão do negócio. E ainda estamos no princípio.

Seguem-se algumas aplicações atuais e potenciais, não esquecendo que a IA está em constante evolução.

Primeiro domínio: automação de processos e tarefas operacionais. A IA permite que check-in e check-out; controlo de acesso por reconhecimento facial; limpeza dos quartos; manutenção de equipamentos e gestão de stock nos hotéis, sejam feitas autónoma e automaticamente.

Na mesma linha vem a assistência virtual no quarto: através de dispositivos inteligentes, como assistentes ativados por voz, os hóspedes podem reportar avarias ou mau funcionamentos; controlar a temperatura; a iluminação; a televisão e solicitar serviços adicionais (mais toalhas, almofadas especificas ou agendar massagens no spa).

Resultados: redução de custos; melhoria de eficiência; maior conveniência e conforto dos hóspedes e redução da necessidade de interações presenciais com a equipa do hotel. Que assim, supostamente, fica livre para se concentrar em interações mais significativas com os hóspedes.

E não esquecer em ambos os casos que tudo isto é feito com tradução e atendimento multilingue: os chatbots e assistentes virtuais podem comunicar com os hóspedes no seu idioma em tempo real. No more lost in translation!

Continuemos. Segurança e gestão de riscos na hotelaria. Os sistemas de vigilância baseados em IA podem monitorizar áreas comuns e quartos; identificar atividades suspeitas e alertar a equipa de segurança em tempo real. Além disso, a IA pode ser usada para analisar dados de segurança, como registos de check-in e históricos de comportamento dos hóspedes, podendo identificar potenciais ameaças ou comportamentos de risco.

Segundo domínio, na gestão estratégica do negócio. A IA permite aos hotéis otimizar preços e gerir a procura. Algoritmos analisam dados históricos e em tempo real, como reservas, cancelamentos, tendências de mercado e eventos locais, para ajustar dinamicamente os preços dos quartos e maximizar a receita.

Algo também com impacto para o negócio é a autonomia que dá aos hotéis, fazendo deles os seus próprios operadores turísticos. Adeus intermediários, olá parceiros. Recomendações altamente personalizadas aos hóspedes, com base nos seus interesses, histórico de viagens e preferências individuais (leia-se, dados coligidos dos próprios hóspedes e construção de perfis); sugestões de atividades, restaurantes, atrações turísticas e experiências taylor made.

Finalmente um outro patamar: análise de sentimentos. Usar a IA para bisbilhotar os sentimentos e emoções expressos pelos clientes em avaliações, nas redes sociais e feedbacks online, quer enquanto hospedados - as partilhas em tempo real são o que sabemos, quer depois, permite aos hotéis oferecer rapidamente soluções para resolver problemas durante a estada e identificar áreas de melhoria futuras.

Só maravilhas?! Para a próxima ficam algumas implicações e impactos éticos, de privacidade e no emprego da IA na hotelaria e turismo.

Cristina Siza Vieira
VP executiva da AHP - Associação da Hotelaria de Portugal, in Diário de Notícias