À conquista do mercado alemão  

Saber o que fazer para aumentar a quota de turistas alemães para Portugal foi o objectivo do workshop "O mercado alemão. Uma abordagem ao turista: identificar, comunicar e fidelizar' realizado pela Associação da Hotelaria de Portugal em parceria com a Câmara de Comércio e Indústria Luso-Alemã.  
 
Uma iniciativa em que se falou do destino Portugal, do cliente alemão e de hospitalidade.  
 
O mercado alemão é o segundo em número de dormidas em Portugal mas o nosso país apenas tem pouco mais de 1% das quase 100 milhões de viagens que os alemães realizam todos os anos. Perante estes números, uma conclusão é quase óbvia: o mercado alemão representa uma grande oportunidade. Só que Portugal ainda não está no "top of mind" dos turistas alemães e, agora que a Turquia (o principal destino), o Egipto e a Tunísia não são alternativa para muitos por uma questão de segurança que é tão cara ao mercado alemão, Espanha assume-se como grande concorrente e está melhor posicionada no ranking das preferências deste mercado. Mesmo assim, como sublinhou Bernardo Trindade, administrador do Grupo PortoBay, "a nossa situação de 21° mercado é uma oportunidade, mas temos um caminho longo a percorrer" e o que temos que fazer "é amadurecer a relação que temos, desde há décadas, com este mercado" que "de alguma forma, é previsível e mantém alguma tradição no relacionamento". Essencial é que "as regiões tenham capacidade de se reinventarem e renovarem".  
 
No mercado alemão qualquer acção tem que envolver os tour operators dado que, apesar da subida do online, a esmagadora maioria dos consumidores segue meios tradicionais na reserva de férias, utilizando as agências de viagens. E tem que se ter uma presença "de força" - o que só acontece se forem envolvidos vários agentes e entidades de turismo -, e muito direccionada a segmentos e nichos.  
 
Nos últimos anos, disse João Sampaio e Castro, director da Representação do Turismo de Portugal em Berlim, o mercado alemão tem subido para Portugal que "atacou as suas fraquezas" e conseguiu uma "melhor percepção", nomeadamente ao nível da natureza, originalidade e cultura. Aspectos a favor, Portugal tem muitos: segurança, meio ambiente, ligações aéreas, hospitalidade, hotelaria de qualidade, clima, diferença horária mínima, oferta de shopping e animação. Por isso, 96% dos alemães que vêm ficam "muito satisfeitos" e mais de 40% repete a visita. Mesmo assim, até 2019 apenas é expectável um aumento de 2,9% ao ano na procura deste mercado. E como o interesse dos alemães pelos cruzeiros, de mar ou de rio, está a subir, o nosso Douro está em alta.  
 
TRANSPARÊNCIA E QUALIDADE  
 
Mas afinal, o que é que o turista alemão busca? A resposta passa por transparência, boa relação qualidade-preço, cumprimento de expectativas. E para entrar no "top of mind" deste mercado há que valorizar o que é nosso, oferecer o que temos de único e genuíno, acolher bem, prestar bom serviço e... falar alemão.  
 
Na mesa redonda que integrou este workshop, Ana Maria Hubbe, guia intérprete oficial, deixou pistas: "falar alemão é essencial. Muitos dos turistas que vêm a Portugal, nomeadamente os grupos que fazem circuitos e que são compostos por pessoas de 50 ou mais anos, não falam inglês". Como essencial é "oferecer o que é genuíno", desde a cultura ao património, passando pela gastronomia, produtos turísticos a que está muito mais ligado do que ao shopping - "o turista alemão não faz muitas compras", afirmou, acrescentando que "para um alemão o que não pode acontecer é estar em Portugal, numa região vinícola e servirem-lhe vinho francês".  
 
Os alemães, disse, exigem qualidade de serviço, cumprimento de horários e de expectativas e "estão preparados para pagar por serviços de qualidade".  
 
Testemunho disso é Rita Alves Machado, directora de marketing do grupo Minor que tem a incumbência de promover, junto deste mercado, unidades de cinco estrelas e até uma jóia da coroa que é o Tivoli Palácio de Seteais.  
 
O preço, nestes casos, não é problema, ainda que assuma que há que fazer adaptações que passam, por exemplo, pelos "horários das refeições" e pelos produtos presentes no pequeno- -almoço onde "não pode faltar fruta fresca, cereais, passas e nozes".  
 
Fundamental "é o rigor, dizer sempre aquilo que é", "ser claro e transparente". Não escondeu no entanto que há dois grandes desafios que se colocam: "ter sempre nas equipas pessoas que falem alemão, o que em Portugal ainda não é fácil" e "planeamento" porque "este é um mercado que exige informação com muita antecedência". Quanto ao Ali Inclusive, que muitos dizem ser da preferência dos alemães "nós não o oferecemos e nunca nos foi exigido".  
 
Bernardo Trindade concorda: o preço não é fundamental, a relação qualidade-preço, sim, e o Tudo Incluído não o preocupa. "Uma boa relação qualidade-preço e um serviço que atenda aos seus gostos sobrepõe-se ao preço como ao Tudo Incluído".  
 
Esta é a experiência de quem dirige um grupo que anualmente tem vários hotéis premiados por operadores turísticos alemães. "Tudo Incluído não sei fazer", confessou, afirmando "o que eu sei é fazer uma boa Meia Pensão e prestar muito bem serviço" - e isso o turista alemão entende como entende as experiências que lhe são proporcionadas, como fazer pão, por exemplo, e em que é dos mais participativos, como exemplificou Bernardo Trindade. Vantagem adicional que também referiu é a política de responsabilidade social que o grupo implementou nos seus hotéis.  
 
Ganhar notoriedade e fidelizar os que vêm  
 
Portugal ainda tem déficit de conhecimento e notoriedade junto do mercado alemão, reconheceu, no encerramento do workshop, a secretária de Estado do Turismo, Ana Mendes Godinho. Por isso, apesar do aumento verificado no número de turistas, dormidas e receitas proporcionadas por este mercado, há ainda muito a fazer, nomeadamente "ganhar mais notoriedade, comunicar mais e melhor o que temos", "fidelizar os clientes que agora nos estão a visitar ".  
 
A Secretaria de Estado do Turismo e o Turismo de Portugal estão atentos à situação e a fazer o seu acompanhamento, garantiu, anunciando que o trabalho no mercado alemão vai incidir este ano em "acções de formação de agentes de viagens" com o objectivo de "mostrar o que temos para que eles o possam estar capacitados para venderem o destino no mercado". Soma-se a participação em feiras e o trabalho junto dos operadores turísticos.  
 

in Turisver por Fernanda Ramos